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RECLAMI

Il Laboratorio dispone della Procedura Gestionale PG 06 – Gestione delle Non Conformità per la risoluzione dei reclami ricevuti dai Clienti o da altre parti.

Il Laboratorio svolge le opportune indagini sui problemi che hanno scaturito il reclamo ed individua le azioni correttive necessarie per la gestione efficace del reclamo, notiziando l’Interessato sull’esito.

L’archiviazione dei reclami e di tutte le registrazioni connesse (indagini effettuate ed azioni correttive attuate) è effettuata da RGQ.

Il Laboratorio prende in considerazione tutti i reclami pervenuti per iscritto dai richiedenti/licenziatari o da altre parti e li gestisce in accordo alla presente procedura. Per tutti i reclami ricevuti, il Laboratorio provvede a confermare per iscritto il ricevimento al reclamante, tramite il Responsabile Qualità. I reclami sono identificati e registrati in apposito registro (Elenco Non Conformità), previa apertura di un Rapporto di Non Conformità, analizzati da tecnici che non hanno avuto alcun coinvolgimento precedente nei contenuti del reclamo stesso (tipicamente, il Responsabile Tecnico o il Responsabile Qualità) e sono verificate tutte le informazioni necessarie per valutarne la fondatezza e quindi per poterli validare. Nel caso in cui il reclamo si riveli infondato (validazione negativa), il Laboratorio informa per iscritto il reclamante motivando le ragioni per cui il reclamo è da considerarsi infondato. Nel caso di reclamo fondato (validazione positiva) valuta se lo stesso:

• si riferisce ad attività di cui è responsabile e, in caso affermativo, provvede a trattarlo. Si analizzano i fatti descritti, le registrazioni, i comportamenti degli auditor, ecc. Sulla base di tali analisi, il Laboratorio provvede alla correzione dell’evento e, quando sono note le cause, apre un’azione correttiva;

• si riferisce ad un’Organizzazione a cui sono stati forniti servizi, provvede all’esame della pratica per verificare l’efficacia dell’attività svolta e nel contempo notifica per iscritto all’Organizzazione il reclamo, entro 5 (cinque) giorni lavorativi dal ricevimento, richiedendo alla stessa, chiarimenti che saranno valutati dal Laboratorio.

A conclusione delle attività di cui sopra, il Laboratorio, dopo aver comunicato per iscritto al reclamante (Responsabile Qualità, entro 30 giorni solari), gli esiti del processo di trattamento del reclamo valuterà (Responsabile Tecnico) con lo stesso, se, ed in caso affermativo, in quale misura, il contenuto del reclamo e la sua risoluzione debbano essere resi pubblici.

Eventuali reclami verbali o telefonici sono presi in considerazione, a patto che non siano anonimi e che siano seguiti comunque, da comunicazione scritta.